電商老手所謂的精細化運營，精細在哪？

（圖片來源：普利跨境）

不論是電商老手還是剛入行的小白，一開始聽有經驗的運營人口頭上最多的話就是“店鋪要優化內功，要精細化運營才能立足”。這說明現在電商運營已經在很早以前就告別了粗暴上架，上個產品就出單，利潤放低一點就爆單的時代了。只不過，現在很多人嘴上說著精細化運營，卻不明就里。

無論作為亞馬遜賣家，還是電商運營者，用心做好每一步細致工作，抓住時勢，把精細化運營作為自己最基本的技能，確實是一個很值得去研究和去執行的事情。別小看這些小細節的工作，很多店鋪能否成功和能否持續盈利，有些恰恰是這些小細節的工作是決定性因素之一。

今天我們就來聊聊精細化運營中其中一個細節——訂單的售后。

對于我們賣家來說，有個問題是必須是要面對的，那就是對訂單處理的問題。訂單一旦產生，后面連續的反應問題就會接踵而來，畢竟沒什么事情是可以完美或一勞永逸的，包括產品的打包（品牌包裝）、確認發貨、取消訂單、退款訂單等，處理好訂單問題，不僅可以減小差評的出現，還能更好的留存店鋪客戶。

訂單售后會產生哪些問題呢？

1、 買家要求修改地址。

如果沒有發貨，修改地址也比較簡單，如果遇到訂單發貨后，買家要求修改訂單地址，解決方法是：首先詢問客戶正確的地址，及時與物流人員做溝通，問是否還可不可以更改地址。如果不能更改地址的話，及時聯系客戶說明緣由并表示歉意。如果更改地址的產品價格不高的話，賣家可以考慮重新發貨，以此降低差評風險。

2、 客戶取消訂單。

如果已發貨遇到客戶取消訂單。解決方法是：首先聯系買家，詢問其退貨原因，如果買家一定要退貨，就讓買家拒收，然后在訂單管理頁面給買家退款，建議盡快退款，一般是等貨寄回倉庫再退款，但為了避免差評可以選擇盡早退款。

3、 物流等待時間長，買家無法跟蹤物流信息。

解決方法是：首先向顧客表達歉意，將最新的物流信息告知客戶。如果是貨物已丟失，建議向客戶誠懇道歉并咨詢是否需要重新發貨如果不需要及時向客戶進行退款，最后再次道歉并請求諒解。

4、 退貨問題。

說到退貨問題，這個可謂是賣家們會遇到最常見的問題。眾所周知，如果我們把商品賣出去后，如果買家滿意，那就是風平浪靜，你好我好大家好的局面。但一旦遇到客戶申請退貨，事情就會變得相對會比較復雜一些，退貨的原因主要原因無非是以下這些：收到假貨、實物與圖片描述不符、產品本身存在缺陷或質量問題、尺寸大小不符合、物流公司發貨問題、未收到貨物、以及商品折扣、贈品、發票問題、拍錯商品、商品受損等。我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。

因此，賣家尤其要注意在售前環節的一些管理，特別是客服在銷售期間應該跟顧客說明產品尺碼、物流地址聯系人等信息，給出的產品圖片要全面并與實物相符，這樣可以降低退換貨的機率。而不同的行業有不同的特點，也有因意外而產生的退貨原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產品，當物流、打包未能做好，就極有可能破損，然后導致退貨。因此這些賣家在發貨前就要尤其注意這些問題。不同的賣家可以跟據顧客退換貨 的原因，提前做好準備，防患于未然。

如果真的要進行退貨，我們一定要做好產品的售后服務工作。我們再處理退貨書寫退貨政策的時候，要使用簡單易懂的詞匯，清楚明了的寫明退回產品，并闡明退貨流程，并附上原因。另外，整體的退貨手續和流程盡量做到直接不麻煩，適當時候可以做一點讓步，讓買家能方便直接感受到我們真誠服務的態度以及處理售后的時效。都說細節決定成敗，店鋪運營也是如此，今天和大家交流了一下有關店鋪的訂單處理問題，相信大家看完之后，對自己店鋪的訂單處理問題也有自己大致的方向了。最后祝各位商家大賣！

（編輯：江同）

（來源：普利跨境）

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