跨境電商平臺：賣家成了“弱勢群體”

在交通不便、信息不暢的古代，“絲綢之路”是東西方貿易的主要通道。在如今的互聯網時代，跨境電商已成“網上絲綢之路”，將“中國制造”輸送到全世界各地的終端消費者手上。

中國跨境電商的增長速度已經達到了什么程度？統計數據顯示，2013年中國跨境電子商務交易總額約為3.1萬億元，增速超過了50%，遠高于傳統外貿增速。敦煌網CEO王樹彤曾表示，其平臺每3秒產生1張訂單，客戶遍及上百個國家和地區。

在享受跨境電商快速增長紅利的同時，中國賣家也遭遇不少棘手的問題。其中，訂單糾紛引發的退款問題令人非常頭痛：大型平臺為了在異國土地上與其本土電商爭鋒，竭盡全力地博取當地顧客的青睞，而在訂單糾紛處理中往往會向買家傾斜。

然而，這一偏袒的態度卻引發了諸多問題。一些不良買家虛假投訴，隨便搞了一個破損產品的圖片，竟然蒙混過關并獲得部分甚至全額退款。許多賣家為此深受其苦，怨聲不斷。資深跨境電商人士認為，建設獨立的自主網站，將顧客引入自主網站并在站內完成支付交易，不失為一條良好的出路。

不過，該人士認為，自主網站要吸引買家在站內完成支付，需要引入可靠的第三方付款通道，同時該付款通道得與Visa、MasterCard等主流信用卡接軌，這樣才可以讓買家放心付款，同時也不會怕麻煩而放棄。

平臺偏袒買家，訂單糾紛中賣家成“東方必敗”

依照不少跨境電商平臺的規則，當買家付款后，貨款將由平臺實施第三方托管，買家收到貨并確認之后，貨款再從第三方轉移到賣家賬戶。如果交易順暢，這種模式有利于保護買賣雙方，大家都樂于接受，但是如果遇到交易糾紛，付款過程中就麻煩不斷了。

當買家收到貨時發現貨物有瑕疵或者與賣家的描述不一致時，買家可與賣家協商解決，如果雙方未達成一致意見，買家可向平臺提出糾紛仲裁申請。平臺仲裁小組將根據買家的申請和提供的證據，作出裁決。裁決的結果一般有兩種：一是買家退貨而賣家全額退款；二是買家留貨而賣家部分退款。如果買家投訴后，賣家沒有在規定的時間內作出響應時，平臺會依照一定比例給予退款并關閉此糾紛。

然而，這一裁決規則往往會給不良買家鉆空子的機會。一個賣家遭遇過這樣的情況：無賴買家隨便地搞了一個破損產品的圖片，竟然蒙混過關，在不退貨的情況下獲得50美元的退款；另一個賣家遇到了這樣情況：已經完成發貨，買家也收到貨了，最后平臺卻說買家的付款未得到授權，就這樣把錢都退回去了。

某賣家在論壇上吐槽稱：“本人在某知名跨境電商平臺上做了1年多的生意，錢一分沒賺到，卻虧了一大把血汗錢！本人加了好幾個群，群里的賣家幾乎都表示遭遇過退款糾紛，而99%在退款糾紛中失利?！贝速u家指出，因為該平臺在處理退款幾乎是偏袒買家的，賣家往往會遭遇損失，久而久之賣家們漸漸心涼了。

該帖子引起巨大反響，很多賣家紛紛傾倒“苦水”。一個賣家稱，平臺現在把所有的問題都壓給了賣家，有時一單糾紛下來，買家分毫不付，可以免費購物，平臺、物流公司都分毫無損，可賣家呢？賠錢賠貨還要承擔運費，店鋪流量受影響，信心更是嚴重受損，買家隨便一個糾紛就可以讓賣家賠個底朝天，而其他各方沒有分毫損失，這顯然是有失公平的。

另一個賣家表示有很強烈的怨氣：“一旦與買家發生糾紛，得到的處理意見50%以上是部分或者全額退款給買家，至于買家和賣家的取證內容已經不重要了。重要的是最終一定是會退款，我對此很失望?！彼硎荆骸氨緛砗芏噘I家是好人，但是平臺的壞制度讓他們變成了壞人?！?

一些平臺賣家苦不堪言，被逼自主建站攬訂單

顧客是上帝，對許多跨境電商平臺來說，賣家是上帝，買家可能則是上帝的上帝。中國跨境電商平臺在異國他鄉與其當地電商爭鋒，定然會竭盡全力博取當地的顧客青睞，而在訂單糾紛中向其傾斜是其中的重要一項。

然而，這讓許多賣家痛苦不堪。資深跨境電商賣家Betty對此深有感觸。她對雨果網表示：“顧客多了，糾紛總是有的。有些顧客對產品的預期很高，甚至想以10美元購買價值100美元的貨物，收到貨之后難免會失望，此時他們不分青紅皂白地向平臺提出投訴，聲稱產品與描述不符。有些不良買家為了獲得部分退款，不惜編造理由甚至上傳虛假證據?？缇畴娚唐脚_本著盡量照顧買家的出發點，裁決的天平往往會向他們傾斜?！?

“大型跨境電商平臺資源豐富，實力雄厚，即便在裁決的過程中，它們的天平向賣家傾斜，我們也還是要依托這些平臺拓展海外市場。不過，我認為，在依托這些平臺的同時，獨立地建設自主網站不失為一個出路。一些實力較大的賣家在這方面已經做得很好了。自主網站的好處很多，我們可以無限制地發布產品，在上架產品的數量和種類方面，我們擁有巨大的自由空間。一旦把顧客引進來，成單的可能性大大增加?！盉etty稱：“我們可以在大平臺上獲得顧客的聯系方式，也可以在谷歌、Facebook、Twitter等渠道進行推廣，一旦把人氣和流量做出來，收獲將相當可觀?！?

自主網站的第三方付款通道成關鍵

Betty向雨果網透露，建立自主網站還有一個巨大的好處，讓顧客在站內直接付款?！斑@樣一來，我們可以不再受平臺偏袒買家的窩囊氣了。一旦遇到糾紛，我們可以更加客觀地進行處理?！彼f。

不過，要讓顧客直接在自主網站里付款絕非易事。像一些大型平臺，它們自身品牌影響力很大，外國買家一般很信任這樣的平臺，因而也愿意在平臺里掏出硬邦邦的真金白銀來買東西。而作為一個普通的跨境電商賣家，如何說服買家在自己的網站里付款購物呢？

Betty指出，自主網站必須引入可靠的第三方付款通道，同時該付款通道得與Visa、MasterCard等主流信用卡接軌，這樣才可以讓買家放心付款，同時也不會因怕麻煩而放棄。目前，市面上的第三方付款通道非常多，自主建站的賣家應當注意甄別和篩選，盡量選擇那些可兼容多種信用卡、支持多種支付語言和支付幣種的付款通道。

“目前， 中國市場上較大的支付企業約有三四十家，但是大部分屬于第三代支付，我們最好選擇第四代支付。第四代支付在支付成功率、客戶體驗、風控和控制拒付率方面均大大不同，同時還具備結算更快、無匯差、成本更低的優點。我與一些搞跨境電商朋友選擇了一種典型的第四代支付平臺：國卡通（GCBILL)。國卡通開發的MC神經網絡風控系統就是針對第四代支付研發的，它本著使用一代研發一代的理念，其第五代支付已經浮出水面，未來國卡通的第五代支付將會大大縮減賣家的成本，有效結合供應鏈?！彼f。

Betty坦言：“通過國卡通進行支付不僅到賬及時，而且提現及時，對于賣家和買家利益均有保障，不偏向哪一方的利益，這讓我們這些在平臺里受盡窩囊氣的賣家來說，無益于一縷曙光?！?

雨果網了解到，國卡通GC乃國字輩外貿收款專家，基于ISO8583、MIGS收單平臺EDC通道無匯差，8年外卡運營經驗讓國卡通成為第四代支付中的佼佼者。國卡通跟世界頂級風控數據商MAXMIND、CyberSource均有合作，加上國卡通自行研發的MC神經網絡風控系統，可有效篩選出黑卡和盜卡顧客名單，從而減少拒付情況的發生，減少賣家損失。

據介紹，國卡通支持Visa、Master、JCB、AE等信用卡收款，支持通道種類包括MIGS3D通道、MOTO非3D實時通道、MOTO非3D延時通道。另外，國卡通還支持歐美，泛太平洋地區所有主流國家支付語言和歐元，美元，日元，英鎊等多達10幾種支付幣種，均為自動轉換。

業內人士稱，PayPal在全球有2.2億的用戶，是外國買家樂于選擇這一支付方式。不過，雖然PayPal也可以綁定信用卡進行支付，由于進行了隱蔽性跳轉充值，跟專業的信用卡支付相比，不管單筆限額、月限額、年限額還是支付成功率都是有很大區別。在這一情況下，持卡人可以任意投訴拒付信用卡信譽不受影響，因此PayPal比較偏向買家利益。此外，PayPal限制了很多產品不能接入，而像國卡通之類支付平臺對產品的包容性更大。（文：雨果網/吳以輝）

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