如果您在商店中接受信用卡，那么您可能需要面對出現拒付或查詢的情況。如果持卡人有信用卡收費方面的問題，他們會與銀行聯系以對收費提出爭議。然后，銀行會發起拒付或查詢。持卡人可能是您的某位客戶，也可能是認為他們的信用卡在未經他們允許的情況下在您的商店中被使用了的人。

如果持卡人的銀行發起拒付，銀行將立即收回爭議金額。持卡人的銀行還會向您收取拒付費用。如果持卡人的銀行發起質詢，他們不會立即收回爭議金額或收取拒付費用。

您可嘗試通過幾種方式解決拒付或質詢問題。通常，發行持卡人信用卡的公司將審核所有證據，然后以對您或持卡人有利的方式解決拒付問題。如果您贏得拒付，那么您將獲得爭議金額，并且 Shopify 可能會退還拒付費用，具體取決于您所在國家或地區。如果持卡人贏得拒付，則爭議金額將被返還給持卡人。

如果您使用的是 Shopify Payments，并且您收到拒付申請，則金額將從您的下一筆可用款項中扣除。

如果您使用 Shopify Payments 并且您的收入款項不足以進行退款，則所產生的結果會根據您商店所在的地點而有所不同：

在美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭、英國、奧地利、比利時、丹麥、捷克、芬蘭、德國、愛爾蘭、意大利、荷蘭、葡萄牙、西班牙、瑞典和瑞士，系統將從您的銀行賬戶中扣除待付金額。系統將在定期收入款項安排日期以外的某一天扣款。

如果扣款失敗，系統將在 3 個工作日后再次嘗試扣款。如果重新嘗試失敗，則您需要更改您的 Shopify Payments銀行賬戶，或手動償還負余額。

在所有其他國家/地區，退款的其余部分將從下筆收入款項中扣除，直到扣完全部退款金額為止。

以下是拒付的典型過程：

持卡人對銀行提出了信用卡費用方面的爭議。 持卡人的銀行向信用卡公司發送了拒付請求，并從您那里收取了存在糾紛的金額和拒付費用。 信用卡公司會要求您提供收費有效的證據。 您收集證據以查明收費是否有效，并將其添加到拒付回復中。 完成拒付回復后，您通過點擊提交回復將其轉發給信用卡公司。 信用卡公司會審核證據。提交回復后，審核最多可能需要 75 天。 信用卡公司解決拒付問題。

如果您贏得拒付，持卡人的銀行將向您退還爭議金額，并且 Shopify 可能會退還拒付費用，具體取決于您所在國家或地區。如果您在拒付中部分獲勝，則持卡人的銀行會向您退還部分爭議金額，并且 Shopify 仍可能將拒付費用退還給您。如果持卡人贏得拒付，則爭議金額和拒付費用都不會退還給您。

Shopify 對使用平臺時出現的拒付不承擔任何責任。Shopify 不參與拒付結果的決策。

當銀行向您發送拒付款項時，他們也會收取手續費。如果拒付按照對您有利的方式得到了解決，Shopify 可能會退還此費用，具體取決于您所在國家或地區。下方的列表按國家/地區提供了手續費明細，以及當您贏得拒付時該費用是否會退還：

以下是典型的查詢流程：

如果查詢的結果對您有利，則您不會被扣除資金。如果持卡人查詢的結果對持卡人有利，則信用卡公司可能會繼續處理全額拒付，并向您收取爭議金額和額外的拒付費用。

您可以通過以下方式幫助解決拒付或查詢：

您可以通過電話或電子郵件與下單的客戶進行交流，以嘗試解決問題。如果您的客戶同意取消拒付或質詢，則客戶必須聯系他們的銀行并告知銀行取消拒付或質詢。然后，您應請他們將銀行的拒付撤回信函的副本提供給您。獲得客戶請求取消拒付的證據后，您需要在訂單的拒付回復中提交此信函作為證據。請參閱解決客戶取消的拒付。

若要在 Shopify 后臺中管理拒付和質詢，您需要使用 Shopify Payments。

當持卡人的銀行發起拒付或查詢后，您需要在有限的時間內提交表明收費有效的證據。您需要提交證據的時間段因信用卡公司和拒付的原因而異。

您應提交的證據類型取決于持卡人發起拒付或質詢的原因。請提供相關且切題的證據，并考慮包括以下信息：

如果要添加任何文檔或圖片，請確保對它們進行明確的格式設置，以便可以在不縮放或裁剪的情況下進行查看。建議使用能夠以黑白色清晰打印的高對比度圖片，因為許多銀行通過傳真機接收拒付證據。不建議發送鏈接作為證據。

如果您使用 Shopify Payments，Shopify 工具會自動填充可用數據，這些數據用于在到期日自動向信用卡公司發送回復。您可以在到期日之前向回復中添加其他證據。到期日為發起拒付或質詢后的 7 到 21 天。

如果您的商店已關閉或暫停，并且您收到有關拒付的電子郵件，則需要按照電子郵件中的鏈接進行登錄并支付重新開啟商店的新套餐費用。重新開啟商店后，您可以提交針對拒付的其他證據。如果您不重新開啟商店，則僅可提交有關拒付的基本交易信息。

如果您使用的是第三方支付服務提供商，則應與您的提供商聯系，了解如何向信用卡公司發送證據。

如果您認為拒付是合理的，則可以接受它，不提交任何證據。存在糾紛的金額將退還給客戶，您不會得到拒付費用的退款。

如果您認為質詢原因是合理的，則您可以為訂單發放全額退款，因為信用卡公司在質詢期間不會扣除任何資金。如果您發放部分退款，則仍有可能發生全額拒付的情況。如果您發放全額退款，持卡人則無法發起拒付。您還應該提交證明您已向客戶退款的證據。

持卡人發起拒付后，您無法發放退款。如果您確定有針對待處理拒付的退款保證，持卡人必須先放棄拒付，然后您才能提供退款。請參閱解決客戶取消的拒付。

您應向信用卡公司發送的解決拒付或查詢的證據類型取決于客戶給出的拒付或查詢的原因?？蛻艨赡軙蛞韵略蛑欢鴮κ召M提出異議：

如果持卡人未授權收取費用，拒付將被標記為 Fraudulent。這是最常見的拒付原因，如果信用卡被盜，則可能會發生這種情況。

若要處理欺詐性收費，您可以嘗試聯系下訂單的客戶?？蛻艨赡軙浟耸欠裨徺I過，或者購買操作可能是由客戶的配偶、朋友或家庭成員完成的。如果客戶同意費用是合理的，應讓客戶聯系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。您仍應向信用卡公司提交證據，包括客戶表示他們會放棄拒付的聲明。

如果您認為是客戶弄錯了或客戶未說實話，那么您應向信用卡公司提交以下證據：

如果您想在發貨之前檢查所有訂單，可以手動獲取款項。通過手動獲取訂單款項，您在決定給訂單發貨和接受付款之前可以查看完整的訂單欺詐分析。通過審核高風險訂單，您可以避免發生潛在的拒付。給高風險訂單發貨可能會導致較多拒付。如果您遇到大量拒付，付款處理將會被禁用，并且您可能會從 Shopify Payments 中被刪除。

信用卡公司可以在訂單發貨后撤銷失竊信用卡的資金。Shopify 將幫助您收集有關任何有爭議的費用的證據。但是，撤銷資金的決定由發行該信用卡的銀行而非 Shopify 做出。Shopify 不包含銀行撤銷的費用。

如果客戶無法辨認他們信用卡對賬單上的商家名稱或地點，拒付將被標記為 Unrecognized。

若要處理未識別的費用，您應嘗試聯系客戶。有時客戶可能會忘記了是否曾購買過，或者購買操作可能是由客戶的配偶、朋友或家庭成員完成的。如果客戶同意費用是合理的，應讓客戶聯系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。

您仍應該向信用卡公司提交證據，在證據中包含客戶表示他們會放棄拒付的聲明。您可以包含以下的一些證據：

為訂單進行發貨的日期和時間 客戶使用的付款信息 用于訂單的 IP 地址和國家/地區 訂單的發貨和運單信息。

重復

如果客戶認為您針對同一產品或服務向他們收取了兩次費用，拒付則將被標記為 Duplicate。

如果您沒有向客戶收費兩次，那么您應嘗試聯系他們。您可以向他們表明兩次收費是針對不同的產品或服務。如果客戶同意費用是合理的，那么您應告訴他們聯系其銀行，并告知銀行他們要放棄拒付。

如果在您與客戶交談后他們沒有放棄拒付或查詢，那么您需要提交證據證明兩次收費是針對不同的產品或服務。您可以包含以下一些證據：

如果您確實就同一產品或服務向客戶收取了兩次費用，那么您必須接受拒付。

如果客戶認為您向他們收取了本應取消了的訂閱的費用，拒付將被標記為 Subscription canceled。這可能還意味著，客戶希望在每次收取定期費用之前能夠收到提醒，但實際上卻沒有收到。

若要解決拒付，您應與您的客戶聯系。您可以向客戶解釋誤會，或者與客戶達成相關協議。如果您與客戶達成相關協議，應讓客戶聯系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。您還應將此類對話的證據發給信用卡公司。請參閱解決客戶取消的拒付。

如果您認為客戶在收費前未取消訂閱，則應向信用卡公司提交證據，證明客戶在上次收費后才取消了訂閱。您可以包括以下的一些證據：

如果您確實在客戶取消訂閱后向他們收取了費用，則必須接受拒付。

如果客戶認為他們未收到所購買的商品或服務，拒付將被標記為 Product not received。

您首先應嘗試聯系客戶以了解問題。如果您可以解決客戶的問題，應讓客戶聯系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。您還應包含客戶同意放棄拒付的證據，并發給信用卡公司作為回復。請參閱解決客戶取消的拒付。

如果您無法解決客戶的問題，那么您應向信用卡公司提交證據，證明客戶在拒付之前收到了產品或服務。您可以包括以下的一些證據：

為訂單進行發貨的日期和時間 客戶使用的付款信息 訂單的發貨和運單信息 對于數字產品或服務：可證明客戶訪問過產品或服務的活動日志。

備注

Shopify 會自動代表您上傳包含所有發貨事件的 PDF，您不需要這樣做。

如果客戶在收到產品后覺得產品存在缺陷、損壞或與描述不符，拒付將被標記為 Product unacceptable。

首先請嘗試聯系客戶。如果您可以解決客戶的問題，則應讓客戶聯系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。您還應將客戶同意放棄拒付的證據發送給信用卡公司。請參閱解決客戶取消的拒付。

如果在執行拒付之前客戶未嘗試退回產品或取消服務，或者您向客戶提供了替代產品或服務，也請發送相關證據。

無論您是否解決了客戶的問題，您都仍應向信用卡公司發送任何相關證據。您可以包括以下的一些證據：

為訂單進行發貨的日期和時間 客戶使用的付款信息 訂單的發貨和運單信息 證明商店中的產品與描述相符的說明或圖片。

信用額度未處理

如果客戶通知您他們所購買的產品已退貨或取消了與您的交易，但您尚未退款或返還支付金額，拒付則將被標記為 Credit not processed。

首先請嘗試聯系客戶。在拒付之后，您無法發放退款，但是您可以解釋相關情況或想出解決問題的其他方法。如果客戶要求進行查詢，您則可以發放退款。如果您可以解決客戶的問題，則應讓客戶聯系銀行并告知銀行他們想放棄拒付或查詢。您還應將客戶同意放棄拒付的證據發送給信用卡公司。請參閱解決客戶取消的拒付。

如果您無法解決此問題并且認為拒付無效，則應向信用卡公司發送證據，證明在執行拒付或查詢之前您就已經向客戶退款或者客戶無權獲得退款。您可以包括以下的一些證據：

您的退款和退貨政策 關于何時何地向客戶告知退款政策的解釋 您發送給客戶的關于退款的任何電子郵件或通知 解釋客戶無權獲得退款的原因。

常規

如果拒付不適用于其他的任何類別，則會被標記為 General。

要解決常規拒付，您應先嘗試聯系客戶，以便找出問題所在。如果您可以解決客戶的問題，則應讓客戶聯系銀行并告知銀行他們想取消拒付。然后，您應請他們將銀行的拒付撤回信函的副本提供給您。獲得客戶請求取消拒付的證據后，您需要在訂單的拒付回復中提交此信函作為證據。請參閱解決客戶取消的拒付。

若要在 Shopify 后臺中管理拒付和質詢，您需要使用 Shopify Payments。

如果客戶不想放棄拒付，則應向信用卡公司發送證據證明該費用是有效的。您可以包含以下的一些證據：

關于已下單產品的詳細信息 為訂單進行發貨的日期和時間 客戶的付款信息 客戶的 IP 地址和國家/地區 您與客戶之間的電子郵件或其他通信 USPS/FedEx/UPS 或其他在線跟蹤或發貨確認 之前的退款或更換貨件的證明。

解決客戶取消的拒付

即使持卡人已聯系其銀行以取消拒付，爭議流程通常都涉及多個銀行實體，這意味著拒付仍可能在您的 Shopify 后臺中保持有效狀態。在所有拒付案例中提交證據極為重要，即使您的客戶聲稱已取消拒付也是如此。

您將需要獲得客戶的撤回信函，然后將其作為證據提交，用于證明由相應銀行實體處理的拒付事宜，然后您的后臺中才能完全解決拒付問題。

無法保證這一問題會以對您有利的方式得到解決，這也是務必要為拒付問題提交盡可能多的證據的原因。

持卡人需要向信用卡公司請求撤回信函，并將其發送給您?？蛻籼峁┑奈臋n必須滿足以下所有要求：

您需要在訂單的拒付回復提交表單中提交此信函作為爭議證據。

等待相關銀行實體方面審閱并更新拒付。具體時間線取決于相關銀行的流程，可能最多需要 30-90 天的時間，也可能更快。

如果您的客戶同意取消拒付以換取訂單的退款，請確保在此期間內讓客戶掌握最新動態。請讓客戶放心，您需要等待此問題正式解決之后，然后才能發出退款。

解決拒付后，您可以為訂單退款。向客戶設定預期，即銀行通常需要 5-10 個工作日處理退款。

如果提交證據的截止日期已過，則拒付狀態可能會顯示為 Lost 或 Under review。當客戶取消了拒付并向您提供拒付撤回文檔后，請聯系 Shopify 支持團隊了解后續步驟。

使用 Shopify Payments 的法國商店必須等待拒付狀態自行更新。