一、背景：

速賣通惡意買家舉報/投訴功能歷時已久，很多商家愿意將惡意買家的線索舉報給平臺，幫助平臺更好地管控消費者，此功能也幫助很多商家避免受到惡意糾紛、惡意評價的困擾，感謝大家長久以來對速賣通平臺的支持。當然我們也收到商家針對這個功能的反饋和建議，主要集中在希望能加快處理速度，以及增加對惡意買家的主動識別，保護交易行為。

2021年4月底開始，我們將針對惡意買家舉報系統進行升級，新的舉報系統在保留原有功能的基礎上，優化了處理鏈路上的系統和流程，加快了處理速度，提升優化商家的網站使用體驗，同時增加了指標保護這一項，非商家原因的成交不賣我們可以不用再聯系小二申請，直接在后臺發起訂單指標保護申請，若申請通過，則是可以免除成交不賣的計算。

新頁面為”商家舉報工具中心“，后續我們也會豐富更多的舉報和保護申請的場景，方便商家使用，保障商家的交易體驗和保護良好的營商環境。

二、功能入口：

暫時無變化，您可以通過速賣通后臺——違規——我要舉報——舉報惡意買家

三、舉報工具中心介紹 

1、首頁功能

1.1 可通過點擊【我要投訴】進行在線提交投訴單

1.2 支持投訴記錄查詢(6個月內)

2、投訴單頁面詳情

2.1 投訴場景不僅包含惡意買家之前的惡意下單、惡意糾紛、惡意評價，還包含了新的 ”指標保護-成交不賣“、“惡意騷擾”

2.2 加快處理鏈路和流程，舉報結果快速反饋，最晚48小時給到處理結果。

2.3 舉報類型解釋：（同一筆訂單各個舉報場景可支持舉報一次，但同筆訂單同一場景不可多次發起舉報）

舉報異常買家：

· 惡拍下單：主要是針對賬號維度進行排查，比如同行注冊買家賬號去同行店鋪大量拍產品惡意競爭，若非惡意競爭則一般舉報不成立。

· 惡意評價：主要是針對惡意行為比如同行注冊買家賬號惡意刷差評。由于評價是買家的一種主觀感受，正常的交易即使買家給差評也是無法舉報成立的。

· 惡意糾紛：平臺會基于該買家的整體網站行為來判斷是否為惡意買家，不會因為某個糾紛訂單買家的理由奇怪或提交的證據圖片錯誤之類。舉報成立后平臺會在后續的一段時間內進行數據指標清洗，即由該買家導致的不良訂單將不計入賣家服務等級指標中，但產品和店鋪中的差評并不會刪除，請您了解。

· 惡意騷擾：主要是針對訂單維度進行排查，比如買家下單不支付并備注無效信息。

保護服務指標

· 成交不賣：主要針對訂單維度進行排查，例如買家地址信息不全或無效，定制商品買家下單不溝通等，若由于該原因導致無法發貨，您可以選擇該場景申請成交不賣免責。

2.3 若投訴結果成立，訂單相關指標會在3天內進行免責處理（舉報舉報惡意糾紛成立，則3天內糾紛數據會進行免責）

若投訴結果不成立，訂單指標不會做調整，舉報不成立的可能原因您可以點此查看。

3、注意事項：

3.1 目前舉報工具中心不支持同一場景重復提交投訴，即同一筆訂單在【成交不賣】、【異常糾紛】、【異常下單】、【異常評價】、【惡意騷擾】各場景下僅支持舉報一次。