我們整理了近期商家對于糾紛結果不認可的問題集中場景,涉及產品發布,到糾紛處理中的響應操作。都是會導致資損的高頻場景,希望商家在了解這些場景問題后,避免在自己店鋪出現同類行為產生資損。
注:以下情況除存在系統異常導致的商家無法操作外,均屬于申訴業務不受理場景,請商家務必糾紛中謹慎處理,避免結案退款后無法申訴,導致資損。
【申訴不受理場景】
糾紛狀態1:糾紛協商期結案
場景1.1:買家發起糾紛后,商家響應超時,導致糾紛退款結案
說明:訂單的糾紛在協商期,由于商家未在5天內響應,導致的糾紛退款結案。目前糾紛已經結案,該情況不支持申訴。請在日常處理訂單時,多多關注買家提交的糾紛,及時響應。注:5天響應時間規則
場景1.2:商家同意買家方案退款結案,后聯系平臺反饋誤點導致同意
說明:訂單由于在協商期賣家同意買家方案退款,平臺未介入,糾紛退款后,不支持申訴。請在響應糾紛,特別是同意買家方案時,確認清楚金額和方案內容后再操作。
糾紛狀態2:糾紛仲裁階段,未供有效舉證,糾紛結案
場景:短裝、空包、掉檔、缺配件場景,糾紛中未按照糾紛專員要求提交有效材料舉證,糾紛退款結案后再提供舉證聯系平臺申訴
說明:訂單糾紛升級仲裁后,平臺介入處理階段,平臺糾紛專員會引導買賣雙方提交舉證,雙方需要在糾紛中提交有效舉證,如果糾紛中不提交,糾紛已經退款結案,申訴不會成立。請在糾紛進行中時,及時按照仲裁引導,提供相關有效舉證,在糾紛響應窗口及時上傳。
糾紛狀態3:售后寶糾紛結案
場景:售后寶糾紛結案后,聯系平臺申請糾紛率免責
說明:糾紛申訴結果不會導致糾紛率被清洗。非買家原因的糾紛提起,除了糾紛期買賣家協商一致,或買家取消糾紛以外貨不對版糾紛提起不計入以外,其他情況一般都會計入。
1. 售后寶的糾紛,如果您認為買家存在異常,選擇:【我要舉報異常買家】可發起舉報
投訴成立后,會有相關指標的清洗。2. 平臺開通了售后寶協商計劃,加入該計劃之后,買家提交糾紛后,商家可以有3天的時間和買家協商處理糾紛,協商一致糾紛結案,不會計入糾紛提起率。
產品介紹:點此查看
功能入口:商家后臺-商品-售后和服務
糾紛狀態4:物流原因導致的貼錯面單/包裹破損糾紛結案的貨不對版糾紛
場景4.1:貼錯面單/包裹破損的貨不對版糾紛,物流原因導致聯系平臺申請糾紛率免責
說明:貼錯面單等物流原因引起的貨不對版糾紛率,如需申請免責,使用菜鳥物流發貨的部分,請賣家先去進行物流投訴,在菜鳥投訴物流成立后,速賣通會同步接收到菜鳥的數據,系統自動免責。
1. 菜鳥端如何發起物流投訴,點此查看
2. 物流投訴成立后,貨不對版糾紛率數據免責,會有2天的同步時間
場景4.2:商品因缺乏必要的緩沖保護材料導致的破損問題,屬于商家責任。針對破損整改問題,平臺之前已發公告通知商家做包裝整改,具體請您參考關于速賣通平臺破損糾紛整改通知
糾紛狀態5:描述不符的貨不對版糾紛結案
場景:產品發布時存在SKU搜索違規行為,后買家提交了貨不對版糾紛舉例:將分屬不同類目的商品(如主件和零配件、套裝和單品、上衣和褲子)同時放在一個商品的SKU里,買家下單后提交貨不對版糾紛。
說明:產品發布時涉及速賣通的產品發布違規,搜索作弊違規,產生訂單后,買家提交了貨不對版糾紛退款結案。此種情況,商家違規在前,糾紛申訴一般不會被支持。
建議商家了解一下產品發布和sku違規相關的信息,發布合規信息,從源頭避免。
糾紛狀態6:服裝尺碼表沒有肩寬信息
場景:服裝類產品發布時沒有肩寬信息。
說明:產品發布時涉及速賣通的產品發布規則要求,服裝類產品必須添加肩寬信息。
建議商家了解一下行業標準。
【一次性提供有效舉證申訴】
糾紛狀態:申訴過結果不成立
場景:已經通過在線客服已經申訴過且申訴失敗
說明:一般糾紛結案后,退款的訂單商家后臺可以申訴一次。商家聯系小蜜機器人時,也可以通過小蜜提供有效舉證進行申訴。不論商家通過小蜜還是人工客服提交的申訴,申訴專員會復盤糾紛判責。沒有有效舉證,反復申訴,不會提高申訴成功率。商家針對糾紛結果提供有效舉證的情況下,客服會協助商家再提交一次糾紛申訴。9.1之后,如果商家端已經在人工端申訴過一次,申訴結果不成立,無特殊情況人工端不支持再提交申訴。