一、響應規則及截圖
【協商期】
1、整體響應規則介紹
買賣方雙均可響應、修改方案、修改金額、提交證據
響應規則:
①如同意,則按當前方案執行;
②如拒絕,拒絕一次方案和金額-等待另一方響應循環進行;
③5天內未達成一致方案上升仲裁;
舉證規則:
可無數次提交舉證,圖片、視頻、文字至少選其一
適用訂單:
普通糾紛:全部訂單
售后寶糾紛:①開通了協商功能;②不滿足售后寶范圍(買家個人原因)
無憂退糾紛:①買家要求僅退款;②買家要求退貨退款但不屬于無憂退糾紛場景:品牌與描述不符、保質期問題、商品少發漏發、破損等
(會先進入售后寶、4PL、普通糾紛協商or平臺介入,如最終方案是退貨,則回到無憂退)
協商規則:
協商期內未協商一致,上升仲裁:①售后寶訂單協商期:3天;②其他訂單協商期:5天
2、操作環節介紹
2.1 買家提出糾紛方案,等待賣家響應時:
①如同意,則按當前方案執行;②如拒絕,見下方↓
2.2 當賣家點擊【拒絕并提供新方案】時:
①僅退款:輸入退款金額;
②退貨退款:賣家必須指定一個退貨地址,如無任何退貨地址,必須先設置一個
③不退款:新增功能
舉證規則:
圖片、視頻、文字至少選其一
2.3 已經響應過糾紛,等待買家響應時:
進入響應循環,賣家無操作按鈕,需等買家響應后,再回到【等待賣家響應】才可再次響應
2.4 當賣家響應超時時:
①沒有做過任何響應,響應超時自動退款給買家;
②響應過,響應超時自動將流程上升平臺仲裁
響應是指「同意」或者「拒絕并給新方案」,只上傳證據不算
【仲裁期】
1、整體響應規則:
①平臺未給出方案前,買賣雙方仍可響應彼此方案;
②平臺給出方案后,買賣家只能對平臺方案進行響應,無法再響應協商期方案;
③買賣家可相互看到彼此的舉證;
備注:平臺仲裁預判決后有一個賣家響應期,賣家響應后,響應期將結束,平臺會第一時間介入處理。
舉證規則:
圖片、視頻必選其一,文字必選
其他邏輯:
普通/無憂退糾紛:
①每次平臺給出方案后,僅可響應一次;
②可拒絕平臺的所有方案(需輸入新的方案和退款金額:也可同意平臺的方案一或者方案二;
售后寶糾紛:
賣家無法響應
2、操作環節重點介紹
2.1 平臺未給出方案前,買賣雙方仍可響應彼此方案
2.2 平臺給出方案后,買賣家只能對平臺方案進行響應,無法再響應協商期方案
2.3 當平臺仲裁的最終方案是【退貨退款】時:
賣家需要在3天內指定一個退貨地址給買家,如3天內賣家未設定,系統會嘗試取主子賬號下最新更新的一個英文退貨地址,如果取不到,僅退款結案。
【退貨/退款期】
1、整體介紹
退貨規則:
①買家發貨超時 → 放款給商家
②商家無法操作「放棄退貨」,需在【等待賣家確認收貨】狀態下才可「放棄收貨」
③如果是無憂退貨保障訂單或者菜鳥海外倉免費退訂單,系統會自動生成退貨單號,買家退貨并有物流攬收信息后,系統會自動進入【等待賣家確認收貨】狀態
收貨規則:
①確認收貨并同意退款 → 退款給買家
②上升仲裁 → 平臺介入
③放棄收貨 → 退款給買家
如賣家未在確認收貨時效內(跨境30天,本地15天)進行任何操作,則系統默認已收貨并退款給買家,且不支持申訴
2、操作環節重點介紹
2.1 等待買家發貨時:
①買家發貨超時 → 放款給商家
②商家無法操作「放棄退貨」,需在【等待賣家確認收貨】狀態下才可「放棄收貨」
③如果是無憂退貨保障訂單或者菜鳥海外倉免費退訂單,系統會自動生成退貨單號,買家退貨并有物流攬收信息后,系統會自動進入【等待賣家確認收貨】狀態
2.2 等待賣家確認收貨時:
①確認收貨并同意退款=》退款給買家
②上升仲裁=》平臺介入
③放棄收貨=》退款給買家
如賣家未在確認收貨時效內上升仲裁,超時即會退款給買家,且不支持申訴
新增及下線功能點
1、新增糾紛狀態的站內信通知
在以下時點,平臺系統將會發送站內信給賣家。
通知方式:站內信(系統消息)
發送時點:
2、下線糾紛留言功能
FAQ
問:為什么交了保費的訂單沒有【無憂退貨保障計劃訂單】的標/為什么買家發起的無憂退的退貨訂單,沒有直接退貨還需要協商?
答:如果糾紛原因不屬于無憂退貨保障范圍內,會先讓您與買家協商是否要退貨,如最終糾紛方案為【退貨】,為了保障消費者的「Free Return」的心智,仍舊會提供免費面單讓消費者將貨物寄至保司倉庫。
保司倉庫收到貨后,會按照保障范圍進行理賠,下列情況不在AE無憂退保障范圍內:
(1)買家訴求為僅退款(不退貨),或經平臺判責僅退款(不退貨)的情形;
(2)買家被認定為未收到貨、或收到貨為空包、少發漏發(限于少發漏發部分)的情形;
(3)買家收到貨被認定為假貨、侵權、品牌不符、貨不對版、收到錯誤商品、保質期過期(買家退貨時間點過期)、二手商品、走私、違禁品的情形;
(4)買家收到貨被認定為破損、產品功能無法正常使用,或其他不符合“一致且完好,不影響二次銷售”的情形。
問:為什么有部分訂單在新版,有部分訂單是舊版的?
答:目前糾紛處理正在升級中,訂單會逐步升級成新版,請您耐心等候即可。
問:為什么退貨的訂單都需要我提交地址?
答:您需要在3天內指定一個退貨地址給買家,否則系統將退款給買家。
出于幫助賣家避免損失的角度出發,如果3天內賣家未指定退貨地址,系統將嘗試從賣家的退貨地址中取最新創建的一個給買家,如果取不到再退款給買家。
問:為什么【等待買家退貨】時無法操作「放棄退貨」?
答:目前需在【等待賣家確認收貨】狀態下才可「放棄收貨」,請知悉。