您平時在處理店鋪的糾紛，是不是會遇到很多棘手的情況呢？

整理了商家售后處理中的難題，匯總了一波干貨，您花5分鐘瀏覽一番，相信對您日后處理售后會有很大的幫助。

場景一：我發給買家的是貨物A 買家收到貨物看到是B ，買家提起了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，這樣的糾紛也要我商家承擔？

分析：這種情況下一般是因為物流貼錯了面單，也就是說您寄到菜鳥倉庫，倉庫在您的包裹上又貼了一張面單，但是貼的這張面單和底單不匹配

這種情況買家發起糾紛，賣家要記得引導買家把上面的這張面單撕開跟下面的底單對比，拍照留存，證明上下兩張底單不一致，屬于物流貼錯面單的情況，把這個舉證提交上來，糾紛在判責的時候就很容易定責了。

撕開上面的面單露出底單的舉證圖

場景二：買家收到了貨物，發現貨物破損，提交了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，破損怎么去定責是物流原因還是商家的原因呢？

分析：這種情況下糾紛判責很難判定是物流導致的破損還是貨物本身質量有問題或者是商家發貨包裝不標準，所以舉證很關鍵，賣家要引導買家把貨物外包裝的圖片一并提供上來，通過外包裝的圖片可以協助判斷是否是物流導致的破損

場景三：買家發起了退貨退款的糾紛，買家發起了退貨，賣家遲遲未收到退貨怎么辦？

分析：買家發起退貨后系統在訂單的糾紛詳情展示商家確認收貨的倒計時，倒計時期間商家沒收到退貨可以升級仲裁，升級仲裁的時候糾紛原因默認是灰色的，不支持選擇，商家只需要填寫上升仲裁的原因即可。

上升仲裁后賣家又收到了貨物，商家可以選擇撤銷仲裁，若撤銷仲裁遇到了報錯，也不必著急，商家端不主動撤銷仲裁也不影響的，因為仲裁判責小二會核實退貨物流是否妥投，若妥投的會正常退款給買家。

場景四：遇到糾紛商家要怎么做？

分析：這個問題很泛很大，每個訂單都有各自的特性，具體問題還得具體分析。但是有一些方法是通用的，發生糾紛第一時間肯定是跟買家協商，平臺也會給買賣家5天的協商期，協商不了的才會進入仲裁環節。

協商期可以做些什么？

1. 跟買家核實遇到的問題，盡可能的讓買家提供圖片，比如外包裝圖片，實物圖片等，把買家遇到的問題還原清楚

2. 給買家提供解決方案，退款或者退貨；若是一些很小的問題不影響商品使用的，也可以嘗試給買家發送店鋪的優惠券，即能留住買家又能提升店鋪的銷量

3. 商家一直很關注自己的糾紛提起率，只要買家發起了糾紛就會記入糾紛率，跟糾紛判責過程和結果都無關，所以呢商家在協商期能解決好買家的問題讓買家撤銷糾紛，糾紛率就不會統計了，也是商家售后解決能力的體現

場景五：意大利海外買家糾紛判責退貨退款為什么提示商家去填寫物流單號？

若您申請了意大利海外賣家的賬號，當糾紛判責退貨退款，需要您商家提供退貨的物流單號，買家根據您提供的物流單號寄送退貨貨物哦。