【核心升級點】

① 覆蓋國家：由16國擴展至24國，新增智利、日本、烏克蘭、墨西哥、比利時、捷克、葡萄牙、瑞士；

② 退貨體驗升級：在線生成物流面單，退貨節點賣家可見、退貨異常（破損、丟包、超時）由保司審核理賠；

③ 支付體驗升級：統一使用國內支付寶支付保費和收取理賠款，對賬簡單省心；

④ 方案整合：AE無憂退（24國版本）和AE Plus（僅俄羅斯版）合并為一個方案。

備注：新版升級后，維持現行費率，升級前的訂單將按原有規則進行投保和理賠，敬請放心！

【整體計劃】

① 7月29日，新版無憂退正式發布，同時老版申請入口下線；

② 7月29日-12月30日，預留2個月時間，由商家自行進行新版無憂退升級；

③ 12月30日，老版的投保入口正式關閉，未升級店鋪的后續訂單將不再保障。

【需準備事宜】

① 如您是存量客戶（已開通舊版無憂退）：7月29日開放后直接進入無憂退頁面進行“一鍵升級”

② 如您是新客戶（尚未開通舊版無憂退）：7月29日開放后，直接在無憂退頁面申請新版

【無憂退保障計劃】定義

無憂退貨（Free Return）是阿里巴巴聯合保險機構為速賣通平臺商家推出的全線上保險服務，旨在解決跨境商家因物流問題無法提供本地退貨的問題，通過提供買家國本地倉為退貨地址，實現商品本地免費退，提升買家購買體驗，減低商家售后成本。

參加無憂退貨保障計劃的商家和產品均有“Free Return”服務標識，當買家購買帶有該服務標識的商品，我們為買家提供收貨后15天的無理由本地退貨服務。

【無憂退保障計劃】升級點

升級內容

服務保司變更：統一變更為太平洋財產保險股份有限公司

覆蓋國家拓展：合并原無憂退和無憂退A+（俄羅斯方案），覆蓋國家由16國增至24國，新增智利、烏克蘭、日本、墨西哥、比利時、捷克、瑞士、葡萄牙

退貨服務升級：1）在線生成物流面單；2）退貨節點頁面可見；3）退貨異常（破損、丟包、延期）保司兜底

支付體驗升級：統一使用國內支付寶收取保費和收取理賠款，對賬更簡單省心

差異化定價：后續將逐步推進差異化定價，定價更合理，具體上線時間待定

【無憂退保障計劃】參與范圍

覆蓋商家：自主報名參加

覆蓋類目：定制類/貼身內衣類/食品類/成人用品/虛擬類/二手商品等除外。

自中國時間2021年11月26號起，新版無憂退覆蓋品類將新增187個葉子類目

覆蓋國家：俄羅斯、美國、西班牙、法國、巴西、荷蘭、以色列、波蘭、英國、韓國、德國、意大利、加拿大、澳大利亞、沙特阿拉伯、阿聯酋

新增國家：智利、烏克蘭、日本、墨西哥、比利時、捷克、瑞士、葡萄牙

【無憂退保障計劃】收費理賠

其他注意事項：

① 投保及保費收?。河唵卧谒儋u通平臺申報發貨時，開始投保并收費；

② 理賠及理賠款支付：買家退貨后，商品入倉完成質檢后，保司理賠；

③ 支付賬戶：保費支付、及理賠款收取，均通過商家綁定的支付寶賬戶進行；

④ 關于幣種轉化：投保及理賠環節，如涉及外幣，將按發貨時當月月初1日中國銀行官方牌價（中間價）執行。

【無憂退保障計劃】使用步驟

【無憂退保障計劃】常見問題

【退出及加入相關】

問：我看到產品頁面上有“Free Return”標識，那個是什么？

答：這個是該產品支持無憂退貨服務的標識，即支持購買的買家收貨后15天內發起無理由免費本地退貨。

問：如何申請加入無憂退貨保障計劃？

答：您可以通過商品—售后和服務—無憂退貨保障計劃板塊報名參加（如下截圖所示，僅供參考）

如果您的店鋪主營商品，貨值都是大于1000美金/6000人民幣的商品，您需要考慮賠付上限是否能覆蓋訂單費用，酌情選擇是否參與該計劃。

問：加入無憂退貨保障計劃的話是以店鋪維度加入？是否所有產品都會加入？

答：加入無憂退貨保障計劃是以店鋪維度加入。商家簽約無憂退保障計劃之后，在指定國家和指定類目的商品會默認加入該計劃。

問： 參加無憂退貨服務有什么好處嗎？

答：參加無憂退貨服務有以下好處：

1）專屬流量加持：開通即享 “Free Retrun”專屬標簽，流量加持，專屬場域，讓您的商品脫穎而出；

2）買家權益升級：買家購買打標商品，可享15天無理由退貨權益，商品免費退至本國倉，讓您的售后簡單省心

3）賣家收款保障：一線保司風險保障，買家退貨通過質檢，商家獲得全額賠付，無懼風險

4）營銷活動優先：大促特色退貨服務專場，有好貨、新品等多頻道資源位，以及行業營銷坑位、日促退貨服務專屬樓層等其他不定期資源位。

問：可以選擇參加無憂退貨服務的貨品/國家嗎？

答：無憂退貨服務僅支持特定的國家和品類參加。

問：需要海外倉才能參加無憂退后保障計劃嗎？

答：不需要。參加服務之后，買家可直接本地退貨至與速賣通合作的第三方本地倉庫。

問：我已經報名了無憂退貨服務，為什么看不到這個標識？

答：請您先確認商品類目和國家均在覆蓋范圍內，且如您是剛加入無憂退貨保障計劃，則打標會有2-3天的延遲，請您耐心等候一下。

問：加入無憂退貨服務后，可以退出嗎？怎么退出？

答：您可以直接在無憂退貨保障計劃頁面中「服務概況」右上角處，點擊「設置>退出無憂退貨保障計劃」按鈕申請退出，退出申請5個自然日內生效，且成功退出后的30天才能再次申請加入。

溫馨提示：目前速賣通不支持選擇參與無憂退貨保障計劃的國家，即選擇退出后，將退出全部覆蓋的24個國家。

問：無憂退的訂單糾紛提起率怎么計算？

答：同其他訂單的糾紛提起率一致。

舉例來說，若買家發起的是買家個人原因導致的退貨，如：'買家原因下錯單','買家原因我找到更便宜的','買家原因我不需要' 該糾紛原因不計入糾紛率的計算；若買家發起的糾紛原因為'顏色不符'，則計入糾紛率的計算。

問：我在哪里查看無憂退貨保障訂單？

答：您可以在無憂退貨保障計劃板塊的“歷史保單列表”查看或下載無憂退貨保障計劃的服務明細。

問：我看到無憂退頁面「增簽國泰財險」的協議，這個簽約對商家有什么影響？

答：國泰財險是平臺引入為無憂退服務提供的補充選項，簽署這份協議即可享受雙保司提供服務，平臺會擇優選擇保司進行分流，以此提升無憂退服務穩定性和效率。

對用戶來說，買家退貨體驗和商家理賠體驗不變，兩個保司對應的保費定價不變，買家退貨流程和理賠流程均沒有變化，和原流程保持一致，請商家放心簽約。

【保費費用收取相關】

問：保費是怎么計算的？

答：收貨地址國家無憂退貨保障計劃覆蓋的24國買家產生的訂單，在賣家全部發貨后，按照支付金額×保費費率的公式扣取保費。

如果您的店鋪主營商品，貨值都是大于1000美金/6000人民幣的商品，您需要考慮賠付上限是否能覆蓋訂單費用，酌情選擇是否參與該計劃。

問：保費是從哪個賬戶收取的？

答：1）開通國際支付寶結算保費功能后，相關訂單在投保成功后，將自動從商家在速賣通平臺綁定的國際支付寶賬戶扣劃保費，正常情況下商家不用特別關注保費繳納；

2）如繼續使用國內支付寶賬戶繳納保費，需持續關注支付寶賬戶余額，避免保費欠費。

說明：無憂退貨保障計劃從2021年12月30日開始灰度，新簽約的商家默認使用國際支付寶結算。已簽約的商家，國內支付寶結算逐步開放可升級成國際支付寶結算。目前商家的無憂退貨保障計劃賬戶會存在三種情況。

①國際支付寶結算（新簽約商家或已升級商家）

② 已簽約可升級：

已簽約的商家，國內支付寶結算逐步開放可升級成國際支付寶結算，點擊「一鍵升級」后，頁面會變成①，升級成國際支付寶結算后，無法恢復至國內支付寶結算！

③等待升級開放：

已簽約的商家，國內支付寶結算頁面未開放至可升級成國際支付寶結算，請您耐心等候。

問：保費是每筆都收取嗎？還是只有發生退貨的訂單才會收取的？

答：收貨地址國家無憂退貨保障計劃覆蓋的24國買家產生的訂單在賣家全部發貨后系統會自動扣款，無論買家收貨后是否發起糾紛。

問：保費是什么時候收取的?

答：在您確認全部發貨后，系統會從您的無憂退貨保障計劃綁定的支付寶賬戶中自動收取。按單收取。

問：保費費率是多少？

答：目前暫按平均費率為1.3%收取。后續將于每個季度根據您的交易表現調整費率，調整后的費率將于0.6%-3%區間浮動，具體以速賣通頁面顯示為準。

溫馨提示：費率是根據店鋪的動態運營數據、信用數據、并結合行業的運營數據等多維度的基于大數據計算產生，采用差異化風險定價，不同的商家費率會不同，并且動態調整。店鋪經營越好，費率越低。

問：我在哪里可以看到保費的繳費明細？

您可以通過如下路徑，查看您的保費支付明細，以及理賠款的收取明細：

1）無憂退管理頁面：「我的速賣通>商品>售后和服務>無憂退貨保障計劃」板塊的“歷史保單列表”，查看累計已付保費、已獲理賠款，當前欠款，以及每筆訂單詳細；

2）綁定的支付寶賬戶：「我的＞賬單」，查看對應期間的的保費支付和理賠款收取情況。由于一個訂單下多個商品的情況下，每個商品都是分別投保和理賠的。所以可能看到多個備注名一樣的繳納保費和支付理賠款的記錄，對應金額為訂單下每個商品的金額：

對應交易對手“中國太平洋財產保險股份有限公司”；

扣劃保費備注“AE無憂退-保險費-保單號-訂單號號”；

支付理賠款的備注“AE無憂退_保險理賠_保單號_訂單號”。

【補償退款相關】

問：買家成功退貨后，我能拿到多少補償款？

答：補償款（人民幣）=買家實付金額（美金）*美金兌人民幣匯率（匯率依據每月1日的中銀官網數據）。

實付金額不含任何形式的店鋪優惠券和運費，亦不含買家須承擔的稅費（如美國部分州的消費稅）。補償款會在退貨訂單完結后自動打入您綁定的國內支付寶賬號中。

舉例，賣家保費費率為1.3%，商品A（售價100美金）參與無憂退貨保障計劃，商品B（售價50美金）不參加無憂退貨保障計劃，買家下單購買1件商品A和一件商品B，賣家設置運費30美金，店鋪優惠券10美金，買家沒有被征收消費稅，賣家實際應付無憂退貨保費=100美金*1.3%。買家發起A商品和B商品的退貨申請，A退貨至本地退貨地址，B退貨至賣家在中國的退貨地址，買家退貨成功后，賣家實際應收的補償款（人民幣）=100美金*美元兌人民幣匯率（匯率依據每月1日的中銀官網數據）。

問：我看到訂單已經執行了退款，什么時候給我支付補償款？

答：在訂單執行退款后，一般會在5個工作日內賠付賣家。您可以在您綁定的國內支付寶賬號中進行查看。

問：我看到訂單已經執行了退款，我去哪里查看補償款？

答：您可以在您綁定的國內支付寶賬號中進行查看。

如有疑問，請撥打客服熱線95188-9咨詢，人工客服服務時間為每天8：00-24：00。

問：買家已發起退貨，我看到正在等待平臺處理，請問什么時候處理完？

答：我們一般會在48小時之內審核買家的退貨請求，最長不超過96小時。若我們支持買家的退貨請求，頁面會提示買家去操作退貨。在我們收到買家的退貨并檢測無異常后，我們會結束糾紛并執行退款，同時，會在您的國內支付寶賬號中入賬人民幣補償金。針對保險相關問題（投保、退貨、理賠等），可撥打保司熱線：0755-22692741 ，人工時間為工作日10:00-17:00

問：買家退貨了是不是就意味著我就能在國內支付寶賬號拿到賠款？

答：不是的。

1）如買家發起的是15天無理由退貨，在買家退回商品不影響二次銷售的前提下會退款，同時賠款給賣家；

2）如買家發起的是有理由退貨，在買家退回商品無異常時會支持退款，同時賠款賣家；

3）如買家退回空包裹，買A退B（如買手機退手機殼）等情況，屬于退貨異常，則會退包裹并0退款結案，訂單金額將直接放款給賣家處理。

問：這筆訂單的補償款為什么還沒有到？

答：一般需倉庫收到買家的退貨包裹后3個工作日處理，請先查看退貨物流信息。如已超過3個工作日，針對保險相關問題（投保、退貨、理賠等），可撥打保司熱線：0755-22692741 ，人工時間為工作日10:00-17:00。

問：無憂退貨保障計劃的訂單糾紛，在買家退回貨到倉庫之后，平臺對于買家退貨的產品會退回給賣家嗎？

答：不會的。

商家在加入無憂退貨保障計劃后，買家收到相關貨品后15天內可免運費退貨本地，在倉庫確認退貨沒有異常后，訂單糾紛會退款買家，同時系統會發起賠款給賣家。貨品就會留在倉庫，商家會以保險賠付的形式，在綁定的國內支付寶賬號，按照賠付標準獲得賠付。

問：如果貨物不會退回商家，為什么糾紛頁面會有這樣的展示？

答：請您先忽略提醒后面的文字，糾紛詳情頁面之后會優化展示。

【綁定的支付寶賬號相關】

問：加入服務是填寫的支付寶賬號有什么要求嗎？要求是企業支付寶或者法人支付寶賬號嗎？

答：為避免款項支付失敗而影響到投保、理賠及后續服務，建議綁定狀態正常、日常使用，且余額充足的國內支付寶賬戶，不限制企業支付寶賬戶還是個人支付寶賬戶，但需要及時關注賬戶變動。

【hot】問：我綁定了支付寶賬號之后，請問可以去哪里查看或者修改？

答：您可以在在進入無憂退管理頁面中「服務概況」的右上角處，點擊「設置＞支付寶賬戶更改」，查看或更改您的支付寶賬戶。一旦支付寶修改成功，后續的保費扣費及理賠支付款收取，均通過新的支付寶賬戶進行，建議您在修改時務必謹慎操作，并確保已獲得公司的充分授權！

注意：目前暫時不支持修改支付寶綁定賬號，9月份上線。

【買家相關問題】

問：買家如何發起免費退貨?

答：若買家想要享受免費本地退貨服務的，建議買家在收貨后的15天內發起退貨退款請求，選擇“Return Goods”：

1）若買家是無理由退貨的，可選擇'買家原因下錯單','買家原因我找到更便宜的','買家原因我不需要' 作為糾紛原因，即無理由本地退貨；

2）若買家是有理由退貨的，買家可根據真實的產品問題選擇對應的糾紛原因發起退貨申請。其中假貨、空包裹、短裝、買A收B不在免費本地退貨的服務保障范圍之內。

問：一筆訂單可以多次免費退貨嗎？

答：不可以，只有享受一次：

1）若一筆訂單下需要發起多筆退貨請求且均帶有Free Return標識的，建議買家合包退貨，享受免費退貨服務；

2）若分開退貨，只有第一筆退貨可以享受免費退貨，其余的訂單仍可以享受本地退貨服務，退貨運費由買家承擔。

問：買家填寫了錯誤的退貨單號，怎么辦？

答：每筆訂單只能享受一次Free Return服務，買家在進入退貨流程后，系統會自動生成預付退貨電子面單給到買家，該退貨單號會自動記錄在訂單退貨頁面。若買家選擇了自寄且手動誤填了退貨物流單號，在買家填寫的15天后糾紛會自動上升仲裁，請建議買家積極響應糾紛并提供正確的退后物流單號。

【hot】問：無憂退貨保障的訂單退貨運費誰來承擔？

答：一筆無憂退貨保障的訂單，買家可享受一次免費本地退貨，退貨運費由第三方服務商承擔。 若買家在一筆訂單下發起多筆退貨，可建議買家合包退貨，買家仍可以享受免費本地退貨。在Free Return那筆糾紛下，買家只要確認使用免費退貨服務，就可以看到退貨的面單/退貨碼，買家去指定退貨地點退貨就可以了，無需其他操作，但其他走到Free Return的退貨流程下，即使買家合包退貨了，仍然需要買家回到糾紛頁，填寫退貨信息，包括退貨單號和退貨物流公司，如果超過5天不填寫的，默認買家退貨超時0退款。

若買家在享受一次免費本地退貨之后在同一筆訂單下再次發起退貨，買家不再享受免費本地退貨，但仍然可以享受本地退貨服務，退貨運費由買家承擔。

問：我該怎么降低買家的退貨率？

答：我們無法阻止買家發起退貨申請，尤其是無理由退貨，為了降低買家的退貨率，建議您保障參加無憂退貨服務商品的品質，以提高買家收貨滿意度。

問：買家實際已經退貨到倉庫了，但是最后糾紛判責了0退款；或者買家實際退了10件，但是反饋只收到了8件的退款；買家來問我要錢，我要怎么辦？

答：請優先引導消費者點擊速賣通首頁頂端的“Help-Customer Service”進入幫助中心并聯系對應語種的買家客服，并提供訂單號和退貨面單（退貨單號）。如果消費者強烈拒絕自己聯系速賣通客服的，請聯系商家小何在線，幫助消費者反饋問題并提供訂單號和退貨面單（退貨單號）。

問：為什么點擊放棄退貨按鈕沒有反應？

答：無憂本地退貨的訂單，退貨是要求退回到第三方倉庫的，不支持操作放棄退貨哦 。

問：無憂免費退貨（Free return）給買家的退貨時間是多久？

答：無憂免費退貨開啟退貨流程后給買家的退貨時間是：“5+15”天：

1）5是指買家需要在5天內線上點擊按鈕獲取免費退貨面單/退貨碼（糾紛頁面給買家響應退貨的倒計時是5天，此時的糾紛狀態為等待買家退貨）；

2）15是指在買家點擊獲取免費退貨面單/退貨碼之后訂單狀態會從等待買家退貨更新為等待收到買家退貨，即買家需要在獲取免費退貨面單/退貨碼之后的15天內盡快完成退貨。這里的15天包含實際買家退貨的時間，包裹到達第三方本地倉庫的時間以及本地倉庫拆包檢測的時間。

【hot】問：買家退貨審核后，如何寄送貨物？

答：買家退貨審核通過后，一筆訂單可享受一次免費退回本國倉庫的機會。具體：

（1）上門攬收：墨西哥、烏克蘭、捷克、瑞士、智利、日本、阿聯酋、沙特、韓國將采用上門攬收方式。退貨審核通過后，買家需下載并打印條碼并貼至包裹上；待快遞員聯系上門取件。

（2）買家自寄：其余國家將采用買家自寄送方式。買家需下載物流面單并貼至包裹上，至最近的快遞網點寄送。

無憂退貨保障海外快遞&倉庫信息2022最新版，點此下載