基礎規則

第二章 交易

第八節 糾紛

第三十九條 賣家發貨并填寫發貨通知后，買家如果沒有收到貨物或者對收到的貨物不滿意，最早可以在賣家全部發貨10天后申請退款（若賣家設置的限時達時間小于10天或者是俄羅斯精品館訂單、本地倉服務訂單，則買家最早可以在賣家全部發貨后立即申請退款），買家提交退款申請時會在系統中生成爭議流程（“糾紛”）。

第四十條

（一） 用戶提交糾紛的時限為訂單確認后至下列時間中較晚者為止：確認收貨15天內，或平臺其他規則另行規定或賣家自行承諾的售后有效期屆滿之日。??

（二） 用戶提起糾紛時限范圍外，以下場景的售后保護期范圍不受糾紛提起時限影響：

1. 行政機關認定為假冒或違禁商品；

2. 買家提供司法機關出具的生效法律文書；

3. 賣家承諾或雙方另行約定售后服務期限。

（三）當地國家有相關法律法規對售后服務期限有明確規定的，按當地國家法律法規執行。如：歐盟國家用戶，賣家需承擔2年售后質保責任、同時需提供14天無理由退貨服務；韓國用戶，賣家需承擔7天無理由退貨服務，若買家發現產品內容與標明或宣傳，或者產品性能與合同條款不一致（統稱缺陷），賣家需根據相關法律法規承擔包括到貨3 個月內的退貨/退款服務，同時視乎產品類型需承擔售后質保責任（一般情況下是1年）。

第四十一條 買家提交或修改糾紛后，如進入買賣協商階段，賣家必須在平臺規定協商期（以糾紛詳情頁顯示時間為準）內對買家糾紛點擊“接受”或“拒絕”，否則訂單將按照買家要求金額執行僅退款方案。

第四十三條 為提高買家體驗和對平臺及賣家的信心，平臺鼓勵賣家積極與買家協商；協商不一致的情況，平臺有權主動介入給出建議方案解決。但該等情形下，平臺介入不影響買賣家平等協商。

第四十四條 除特定爭議外，若協商后仍無法解決的，糾紛將在協商期結束后提交至平臺進行仲裁。

第四十五條 對于平臺仲裁糾紛，平臺有權要求買家或賣家在平臺要求的時限內提供證據、并有權根據證據進行最終責任判定。若賣家為責任方，平臺有權判定其僅退款或承擔運費退貨退款。

第四十六條 部分糾紛在買家提出后，會依照本規則或其他約定由平臺先行介入；如平臺判定需要賣家承擔責任，賣家應在平臺判責后按判定執行處理結果。該等糾紛包括但不限于：

（一） 享受售后寶服務的訂單糾紛；

（二） 使用無憂物流、符合相關標準，由物流方代為處理的糾紛；

（三） 其他依約由平臺先行介入的糾紛類形。

第四十七條 進入退貨流程的訂單，賣家應當在規定時間內（以糾紛詳情頁顯示時間為準）、在售后處理頁面填寫或選擇正確的退貨地址。因賣家未提供地址或提供的地址錯誤導致賣家無法收到商品，相關損失及費用由賣家承擔。

正確的退貨地址包括但不限于：

(一) 中國商家至少需維護一個商家注冊國、地區所在的退貨地址的英文版本

(二) 海外商家至少需維護一個商家注冊國、地區所在的退貨地址的英文/本地語言版本

(三) 如商家在買家收貨國、地區也有可退貨的退貨地址，也請維護對應英文/本地語言版本的退貨地址，可優先選擇此地址作為退貨地址

平臺有權合理判斷賣家提供的退貨地址是否正確、合理。

退貨地址設置的相關問題請同時參考：退貨運費相關補充說明

第四十八條 進入退貨流程的訂單，買家應在退貨期（以糾紛詳情頁顯示時間為準）內完成退貨發貨并填寫發貨通知，全球速賣通將按以下情形處理：

（一） 買家未在退貨期內填寫發貨通知，則結束退貨流程；

（二） 買家在退貨期內填寫發貨通知且賣家30天內確認收貨，速賣通根據退款協議執行；

（三） 買家在退貨期內填寫發貨通知，30天內賣家未確認收貨且賣家未提出糾紛的，速賣通根據退款協議執行；

（四） 在買家退貨并填寫退貨信息后的30天內，若賣家未收到退貨或收到的貨物貨不對版，賣家也可以提交到速賣通進行糾紛裁決。

第四十九條 退貨相關費用規則

(一) 當糾紛提起原因為無理由退貨時，默認買家承擔退貨運費，除非賣家就運費承擔方式做出另行承諾。此外，當地國家相關法律法規對此另有明確規定的，按當地國家法律法規執行。當糾紛提起原因為貨不對板時，若賣家同意買家退貨退款請求，或平臺判責貨不對板成立且退貨退款時，賣家承擔退貨運費，除非買家另行同意其他運費承擔方式。

(二) 原則上退貨過程中產生的清關義務及費用由賣家承擔。如因賣家拒絕清關、拒收導致貨物退回、銷毀，賣家需承擔訂單金額的退款及退貨過程中產生的全部費用（包括運費、清關費用及其他相關費用）。

如退貨過程中出現未收到貨或貨物異常等問題，賣家應在待賣家確認收貨期（以糾紛詳情頁顯示時間為準）內提交平臺仲裁。如仲裁結果為退款買家，運費和清關費用由賣家承擔；如仲裁結果為放款賣家，運費和清關費用由買家承擔。因賣家未及時確認退貨是否妥投、檢查退貨狀態導致的損失由商家自行承擔。

(三) 需賣家承擔退貨相關費用、后期賣家拒絕承擔的，平臺有權對賣家發起追償并扣分。退貨相關費用的詳細規則請同時參考 ：退貨運費相關補充說明

第五十條 若賣家對于平臺判責賣家出資的仲裁案件存在異議，賣家有權在7個自然日內發起申訴；若申訴被認可，平臺將對賣家的資金損失進行賠償。

第五十一條 無憂退和菜鳥官方海外倉免費退貨服務的流程及規則按照賣家簽約時的約定執行

Q&A

Q1：平臺計劃從2022年7月11日起，是指7月11日起發出的訂單還是7.11日到達目的地國家的訂單？

A：不管是什么時候發出或到達的訂單，從7月11日開始按照新規則執行。

Q2：賣家自行承諾或雙方另行約定的售后有效期屆滿之日。如買家第一次聯系商家\平臺的時間在訂單售后保護期內，則視為在售后保護期內反映問題，建議商家積極響應并處理買家售后消息/糾紛，同時平臺有權敦促商家履行售后保護義務。如商家不履行，平臺會怎么處理？

A：平臺一般會根據當前糾紛規則判斷產品問題是否成立，然后給出解決方案，包括但不限于退款（追償商家）、退貨商家承擔運費等

Q3：進入糾紛申訴階段，如買家對協商，仲裁方案提出異議，平臺在申訴階段有權重新審核買賣家舉證，并對商家需要出資的場景進行追償。平臺對商家追償時，會跟商家溝通達成共識再追償嗎？

A：平臺在處理申訴時，需要商家補充舉證或確認的場景會通過郵件或電話等方式和商家溝通，所以請商家在系統中維護有效的注冊郵箱和電話信息。收到相關通知請及時響應。