【背景介紹】

為更好的服務我們的用戶，實現買家、賣家及平臺的即時鏈接和互動，提高賣家客服端服務能力和提升買家購物體驗，AliExpress新增買賣家即時通訊功能（以下稱“IM”（Instant Messaging））。IM在商家后臺“消息中心-買家會話”板塊，無需下載。

IM聚集文本消息、多語言實時翻譯、圖片、通用卡片（商品、訂單、優惠券）等核心功能，同時我們正在快速優化和豐富IM的各項功能，爭取盡快給各位帶來更好的體驗。

?。?！特別注意：

由于買家會話對谷歌瀏覽器內核兼容性比較好，所以請您用谷歌瀏覽器或火狐瀏覽器

若正版谷歌瀏覽器無法下載，請下載火狐瀏覽器

【PC端買家會話介紹】

1、買家會話頁面-新增多維度會話篩選

PC IM工作臺，新增按照國家、訂單狀態、星標的會話篩選

特別說明：“全部買家”tab顯示的數字為未回復消息數（包含未讀消息）

2、會話設置

可對買家會話的快捷短語、自動回復等功能進行設置

2.1、重點功能介紹

· 快捷短語功能：

· 開啟快捷短語聯想輸入功能的前提是店鋪必須有設置快捷回復短語，最多可以設置50個快捷回復短語

· 點擊開啟快捷端與聯想輸入（快捷短語功能不同于自動回復，需要人工點擊后發送）

· 自動任務：可進行自動催單及自動回復等設置

· 自動催單：自動催單功能打開的情況下，買家發了商品卡片后，客服有回復，用戶已讀未回復且超過5min，且當天在本店未下單，會自動對買家進行催單。

· 自動回復：

 - 規則：在近24小時內，若買家第一次給您發送消息，其將收到您在此處設置的自動回復；

 - 開啟或關閉：自動回復內容為空狀態下或有內容但未勾選自動回復處于關閉狀態，自動回復已填寫內容且已勾選狀態下開啟自動回復。

 - 已讀未讀標記問題：自動回復的消息仍然在未讀會話里。

溫馨提示：只有主賬號可以設置自動回復，子賬號無此設置權限。

客服賬號管理：

· 添加客服：把現有的子賬號角色設置為客服，則該子賬號可以接待用戶咨詢。（如果此處未添加任何客服賬號，則默認全店的賬號都參與接待分流，只要賬號登錄了商家后臺后，如果有新的買家咨詢會話，就會接待買家的咨詢；）

· 更換角色：針對買家的訂單狀態，目前共有售后、售前、通用三類客服角色，通過已購買訂單或糾紛訂單來咨詢的定義為售后，其余的為售前，通用角色為售前和售后均可以接待

買家會話提醒

· 該功能默認是開啟的，如果需要關閉可在會話設置中關閉；

· 消息提示音功能打開后，聲音提醒按消息條數提醒，每收到一條新消息就會提醒。

· 當前正在聊天的用戶發送的新消息不進行聲音提醒

多語言自動翻譯能力升級

核心變化點1-升級Auto+手動翻譯雙模式

1.商家開啟翻譯開關后，默認選中Auto模式，將根據買家設置的設備語言自動翻譯（當前已支持13國語言，若部分暫未支持的語言，默認兜底翻譯為英文）。

特別注意：首次使用需要簽署平臺協議，主動開啟翻譯功能；若不開啟，則不翻譯！

2.商家也可基于買家實際情況，點擊設置按鈕手動更改所需翻譯語言。

翻譯內容語言指向嚴格按照商家設置的翻譯意向語言。如圖，發出內容應該是將中文翻譯至英文。

核心變化點2-多語言翻譯拓展至13國

升級前：僅支持4種語言翻譯

升級后：已拓展至13國語言，分別為：韓語、意大利語、泰語、法語、印尼語、英語、阿拉伯語、土耳其語、中文、西班牙語、俄語、波蘭語、葡萄牙語

核心變化點3-支持雙語言or單語言選擇性發送

升級前：僅支持原文+譯文的雙語言內容發送；

升級后：支持商家選擇僅譯文發送，新增“顯示為”功能：可選擇僅展示譯文或展示原文+譯文。

常見FAQ

Q：會話列表中”分流給我（***）“什么意思？

A：分流給我指的是系統自動或手動分配（其他賬號消息轉交）給您的消息，這部分消息您都可以回復。從消息回復角度看您只需要關注此部分消息即可。

Q：顯示等待時長是什么作用？會考核回復時效嗎？

A：已等待時長：買家最后咨詢時間到當前時間點的時間差，清晰展示等待時長，為了提升買家體驗，建議您盡快回復

Q：買家會話為什么搜不到之前的買家聊天記錄了？

A：1）請您先點擊頁面的刷新按鈕，如下圖所示，然后重新搜索；

2）若還是搜索不到，請您拆分買家名字搜索一下，比如買家名字為：Agnieszka Plebanek，您用Agnieszka或Plebanek試下。

Q：為什么左側買家會話頁面的消息數和右側的未讀數不一致？

A：計算邏輯不同，左側展示的是未讀消息數量，同一個買家發送N條消息會記為N；右側未讀數是按買家數量計算，同一個買家發送N條消息會記為1.

Q：可以設置頭像嗎？

A：買家會話中的頭像通過速賣通后臺”店鋪-店鋪資產-店鋪頭像“頁面設置

圖片尺寸120 × 120px，建議大小 100K 左右，圖片格式 JPG、JPEG、PNG（修改后24小時生效）。

Q：可以發視頻或文件嗎？

A：目前買家會話支持發送視頻，視頻要求：MP4格式，20MB以內，時長5~60s

Q：有客戶分組功能嗎？

A：自定義分組功能已上線，您可在會話設置-分組管理進行設置

Q：PC端和APP端都有此功能嗎？

A：是的，pc端和APP端都有買家消息，APP請下載最新版本使用。

Q：IM（買家會話）的消息可以分配轉交嗎？

A：目前已經支持消息分配轉交，具體操作邏輯如下：

1）轉交權限：只有當前會話中的賬號+主賬號有轉交權限

2）針對單一買家會話轉交給其他在線主賬號或子賬號。轉交后，新的賬號可看到先前所有會話記錄，先前聊天的子賬號無法繼續和該買家對話，但是主賬號可不受限制、可以繼續和買家賬號發起對話。

Q：消息是否都是發到主賬號，然后子賬號認領，還是主賬號收到全部信息，子賬號可以收到自己訂單的消息?

A：1）若此買家在72小時內沒有聯系過任何客服，系統會隨機分配給在線的子賬號，若沒有在線子賬號就分配給主賬號；

2）若此買家在72小時內有聯系過的客服且此客服在線，消息就分配給上次接待過的客服；若此客服不在線，就隨機分配一個在線子賬號，無在線子賬號就分配給主賬號。

如下圖所示：

Q：PC和APP端分別都有刪除消息的功能么？

A：目前不支持消息刪除功能

Q：在聊天界面，買家的頭像支持點擊跳轉么，支持的話，會跳轉到哪個界面？

A：不支持

Q：可以主動給買家發送消息嗎？

A：消息發送規則如下：

1）消費者在任何時間任何階段均可以主動發起聊天。

2） 商家無法自由發起會話，在和消費者首次溝通完成后，消費者回復日期起始30天內，商家可再次發起溝通。

3） 消費者有購買商家店鋪內商品后，消費者購買(訂單創建)日期起始150天內，商家可直接發起溝通。

Q：IM會開通API接口嗎?

A：由于買家會話即時聊天工具希望能夠給與買家更好的聊天體驗，不作為營銷等推送工具，所以暫時未計劃開放api接口，我們后續會發布批量發送消息功能

Q：IM不開放API接口，無法進行消息批量推送怎么辦?

A：部分場景已支持通過買家會話批量發送。