旺季售后高峰不用怕，退貨實踐指南來幫忙~

年終旺季的到來，不僅帶來了產(chǎn)品銷量的大幅上漲，也對賣家的售后服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。這周，我們?yōu)榇蠹規(guī)黻P(guān)于退貨的實踐指南！能否快捷流暢地處理退貨成為提升售后服務(wù)效率和體驗的關(guān)鍵，希望通過這個指南，幫助大家更好地處理退貨相關(guān)問題。

退貨政策介紹

● 退貨請求開啟時間：付款日期+2天

● 退貨開啟站點：美國/加拿大/澳洲/英國/德國/意大利/法國/西班牙

● 強制溝通期：3個工作日

● 退貨原因：

● 退貨流程：

買家原因的退貨全部會被系統(tǒng)自動接受并由買家承擔(dān)運費(免費退貨除外)，因此，發(fā)生買家原因的退貨后，賣家需要及時做好下列操作：

1. 前往退貨頁面查詢Return tracking信息

2. 及時與買家溝通并跟進退貨包裹狀態(tài)

3. 查詢到物流包裹成功妥投信息后及時操作退款

賣家原因產(chǎn)生的退貨，將由賣家承擔(dān)運費。這時候，如果退貨地址與買家收貨地址在一個國家內(nèi)，屬于國內(nèi)退貨；如果退貨地址與買家收貨地址在不同國家，屬于跨境退貨。

● 國內(nèi)退貨流程：

需要注意的是，價值超過750美元的賣家需要購買有簽收服務(wù)的承運商；賣家也要及時關(guān)注退貨追蹤信息以免退款不及時。

● 跨境退貨流程：

退貨地址設(shè)置及應(yīng)用規(guī)則

退貨地址清晰有效，可以讓買家及時完成退貨，而賣家也能及時收到退回的貨物，使整個退貨流程更順暢，帶給買家更好的售后體驗。因此，賣家需要充分了解和掌握退貨地址的設(shè)置及應(yīng)用規(guī)則。

? 如何設(shè)置賬號主要退貨地址：

? 退貨地址應(yīng)用規(guī)則：

若退貨地址有且僅有一個，則直接匹配該退貨地址（不管是否設(shè)為主要退貨地址）。

若設(shè)置了多個主要退貨地址，則根據(jù)買家收件地址所在國家進行匹配。

若主要退貨地址與買家收件地址所在國家不匹配，則匹配賣家注冊地址。

? 退貨地址設(shè)置最佳實踐：

純直郵：添加國內(nèi)主要退貨地址

純海外倉：根據(jù)海外倉所在國家設(shè)置對應(yīng)的主要退貨地址；如果同一個海外倉國家有不止一個退貨地址，可以將其中一個設(shè)置為主要退貨地址，其余設(shè)置為其他退貨地址。

直郵和海外倉混合經(jīng)營：根據(jù)海外倉所在地國家設(shè)置對應(yīng)的主要退貨地址；也可以設(shè)置退貨的自動化規(guī)則(Automation rule)，使用價格區(qū)間/品類/物品編號來篩選產(chǎn)品并強制使國內(nèi)倉發(fā)貨的產(chǎn)品退回國內(nèi)退貨地址。

如何設(shè)置自動退貨規(guī)則

設(shè)置自動退貨，可以大大減小后續(xù)退貨發(fā)生時的工作量，也讓買家在購買時沒有后顧之憂，從而加強購買意愿。自動退貨規(guī)則的設(shè)置主要包括下面幾個方面：

● 設(shè)置路徑：

My eBay > Site Preference > Return Preference > Edit > Set basic return rules

● 自動退款：

● 自動接受：

常見問題

Q1

對于物品與描述嚴(yán)重不符的退貨，eBay如何向我收取退貨運費?

如果是跨國交易退貨，eBay不會以任何方式直接向您收費。如果您要讓買家準(zhǔn)備退貨運送，我們希望您遵守eBay的政策并通過PayPal額外退款給買家。(您在退貨流程中所退的金額只是原產(chǎn)品價格加上原運費。)如果是國內(nèi)退貨流程并自動發(fā)送eBay退貨標(biāo)簽給買家的情況下，一旦買家使用了退貨標(biāo)簽（有攬收記錄），那么對應(yīng)的退貨運費將會在每月賬單中收取。另需注意，如果是買家改變了主意而要求退貨，您可以自行決定是否退還原運費。

Q2

如果我沒有收到退還的物品，或者買家退錯了貨，該怎么辦?

如果買家使用帶有跟蹤號的退貨服務(wù)，而賣家收到了一個錯誤或者虛假的退貨物品，我們建議針對買家具體的行為進行舉報。

如果買家沒有上傳退貨跟蹤號，或者使用了沒有跟蹤號的退貨服務(wù)，在賣家沒有收到退還的貨物的時候，請先聯(lián)系買家確認(rèn)退貨的時間。

Q3

我要求買家安排退貨運送標(biāo)簽，我負(fù)責(zé)運費。但買家使用了非常昂貴的運送方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我原來的運費。我可以升級此請求嗎?

我們建議您先與買家溝通，協(xié)商決定選擇哪種運送方式及運費是多少，達(dá)成一致后再退運費。建議您使用eBay平臺的消息功能與買家進行溝通協(xié)商解決問題，從而保留協(xié)商記錄。一定要向買家明示您已經(jīng)承諾支付退貨運費(針對SNAD退貨請求)，并且完成運費的實際支付、保留PayPal打款的截圖記錄。如果不幸請求被升級，這些記錄可能會影響客服代表裁決是否一定要買家將物品退還給您。

Q4

如果買家濫用退貨請求，我該怎么辦?

比如，買家明明是自己改變了主意要求退貨，而他卻在選擇退貨原因時選擇了物品與描述不符相關(guān)的原因。

如果您認(rèn)為買家濫用退貨請求，您可以舉報買家。eBay賣家保護團隊將會進行調(diào)查，在某些情況下，我們將介入聲明不是您的過錯。濫用系統(tǒng)的買家可能被凍結(jié)賬號，甚至從平臺中被清除出去。在我們?yōu)槟峁┝吮Ｗo之后(比如刪除了中評或差評)，我們還將通過電子郵件通知您。

您可以在您的賣家成績表(Seller Dashboard)中跟蹤哪些退貨被計為不良交易。您也可以下載我們每周更新的交易不良記錄報表。

關(guān)于退貨的實踐指南到這里就要結(jié)束了，關(guān)于退貨，大家還有更多問題的話，歡迎在留言區(qū)告訴我們，我們將嘗試為大家解答~

（來源：eBay）

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（來源：eBay BD）